Здравствуйте, друзья! В сегодняшней статье мы подробно рассмотрим тему CRM-маркетинга и email-маркетинга. Вы узнаете, что представляют собой эти направления, чем они отличаются друг от друга, какие инструменты и методы в них используются, а также как начать свой путь в этих сферах.

Мы собрали ответы на самые популярные вопросы для начинающих: от определения CRM- и email-маркетинга до выбора обучающих курсов и полезной литературы. Эта статья поможет вам разобраться в основах и получить ценные рекомендации для старта.

Часто задаваемые вопросы по CRM-маркетингу и Email-маркетингу для новичков

1. Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг — это комплекс инструментов и стратегий для выстраивания индивидуальной коммуникации с клиентами на основе данных о них. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами»).

Проще говоря, CRM-маркетинг опирается на специальное программное обеспечение (CRM-систему), в которой хранится подробная база данных клиентов: контакты, история взаимодействий, покупки и предпочтения. Анализируя эти данные, компания может сегментировать аудиторию и отправлять каждому клиенту наиболее релевантные предложения.

Грамотный CRM-маркетинг помогает повышать лояльность аудитории, удерживать клиентов и стимулировать повторные продажи за счёт персонализированных коммуникаций. ¹

2. Что такое email-маркетинг?

Email-маркетинг – это направление цифрового маркетинга, связанное с коммуникацией с аудиторией через электронную почту. Проще говоря, это рассылка писем потенциальным и существующим клиентам по email с целью их информирования и побуждения к целевым действиям.

Письма могут содержать новости о новых товарах и услугах, специальные предложения, акции, скидки, персональные рекомендации и другой полезный контент. Email-рассылки остаются одним из наиболее эффективных каналов привлечения и удержания клиентов: например, по статистике в среднем на каждый вложенный в email-маркетинг доллар бизнес получает около 38 долларов прибыли, что эквивалентно ~2800 рублям.²

Благодаря низкой стоимости контакта и широкому охвату (количество пользователей email во всём мире превышает 4 млрд), email-маркетинг по сей день считается важным инструментом для увеличения продаж и поддержания интереса аудитории к бренду.²

3. В чем разница между CRM-маркетингом и email-маркетингом?

CRM-маркетинг и email-маркетинг тесно связаны, но не идентичны. CRM-маркетинг – более широкое понятие: оно охватывает управление всеми взаимодействиями с клиентами с помощью CRM-системы. CRM-маркетинг включает работу со всей клиентской базой и персонализацию коммуникаций по различным каналам (email-рассылки, SMS, мессенджеры, телефонные звонки и пр.).

Его цель – построить долгосрочные отношения с каждым клиентом, используя накопленные данные.

Email-маркетинг, в свою очередь, является одним из инструментов CRM-маркетинга, но фокусируется только на канале электронной почты. Это более узкая область: email-маркетологи занимаются подготовкой и отправкой писем, но могут не работать с другими каналами.

Если CRM-маркетолог отвечает за стратегию коммуникаций в целом, то email-маркетолог специализируется именно на рассылках по email.

Иными словами, CRM-маркетинг часто включает в себя email-маркетинг. Например, в обязанности CRM-менеджера обычно входит и управление email-рассылками³. Отличие в том, что CRM-подход подразумевает более комплексную работу с клиентскими данными и множеством точек контакта, тогда как email-маркетинг сконцентрирован на одном канале коммуникации.

Вместе эти направления дополняют друг друга: CRM-система предоставляет данные для точечного таргетинга писем, а email-рассылки реализуют персонализированное взаимодействие с клиентами.

4. Какие задачи решает CRM-маркетинг и какую пользу он приносит бизнесу?

Основная задача CRM-маркетинга – выстроить долгосрочные, взаимовыгодные отношения с клиентами на основании данных. Применяя CRM-маркетинг, бизнес решает сразу несколько важных задач:

1. Персонализация предложений. Анализируя данные о покупках и поведении клиентов, компания может адаптировать свои предложения под интересы каждого клиента. Индивидуальный подход повышает отклик: клиент охотнее реагирует на рекламу, которая ему действительно полезна.

2. Удержание клиентов и рост лояльности. Постоянное взаимодействие (например, персональные рассылки с акциями для текущих клиентов, поздравления с днём рождения, программы лояльности) помогает увеличивать удовлетворённость и доверие. Грамотный CRM-маркетинг способствует тому, что клиенты возвращаются за повторными покупками, а не уходят к конкурентам.

3. Рост повторных продаж. Благодаря напоминаниям и персональным рекомендациям на основе прошлых покупок, CRM-маркетинг стимулирует доп. продажи существующим клиентам. Например, можно автоматизировать допродажи (cross-sell, up-sell) через персональные письма или звонки.

4. Повышение эффективности маркетинга. CRM-система накапливает статистику по откликам клиентов. Анализ этих данных позволяет точнее сегментировать аудиторию и оптимизировать маркетинговые кампании. В результате бюджет тратится эффективнее: предложения получают именно те люди, которым они наиболее релевантны.

5. Улучшение качества сервиса. Имея полную историю взаимодействия (запросы клиента, покупки, обращения в поддержку), бизнес может выстроить более качественный клиентский сервис. Каждый менеджер видит в CRM все сведения и может персонализированно общаться с клиентом, что повышает удовлетворённость.

Итоговая польза CRM-маркетинга для бизнеса выражается в повышении Customer Lifetime Value (пожизненной ценности клиента), росте конверсий при меньших затратах на привлечение, а также в укреплении позитивного имиджа компании за счёт высококлассной персональной работы с аудиторией.

5. Какие задачи решает email-маркетинг и зачем он нужен?

Email-маркетинг решает коммуникационные и коммерческие задачи, связанные с работой с аудиторией через электронные письма. Его значение для бизнеса очень велико, особенно в сфере интернет-продаж и услуг. Вот ключевые цели и задачи, которые помогает решить email-маркетинг:

1. Оповещение и информирование. С помощью писем компания оперативно доводит до клиентов важную информацию: новости о новых продуктах, анонсы мероприятий, изменения в условиях обслуживания, полезные статьи и руководства. Email-рассылка позволяет оставаться на связи с аудиторией и держать её в курсе событий.

2. Прямые продажи и промоакции. Email — эффективный канал для продвижения товаров и услуг. Маркетологи рассылают специальные предложения: скидки, купоны, распродажи, персональные промокоды. Такие письма стимулируют получателей совершить покупку. Нередко именно email-канал приносит значительную долю выручки: по данным исследований, около 25% продаж в интернет-магазинах достигается благодаря email-рассылкам.²

3. Удержание клиентов и возврат ушедших. Регулярные рассылки позволяют не терять контакт с уже привлечёнными клиентами. С помощью цепочек писем можно вернуть пользователей, долго не совершавших покупок (реактивационные кампании), или удержать тех, кто бросил корзину, отправив напоминание об оставленных товарах. Таким образом, email-маркетинг повышает возвратность клиентов.

4. Повышение лояльности и вовлеченности. Через email удобно выстраивать доверительные отношения. Например, можно отправлять поздравления клиенту с праздниками или его личными датами, делиться эксклюзивным контентом, просить обратную связь и отзывы. Если коммуникация по email не ограничивается сухими продажами, а приносит пользу читателю, это укрепляет его лояльность к бренду.

5. Перенаправление трафика и мультиканальность. Письмо может содержать ссылки на сайт компании, блог, соцсети, вебинары и другие площадки. Таким образом email-рассылка способствует увеличению трафика на других каналах и комплексному вовлечению клиента в информационное поле бренда.

В целом, email-маркетинг нужен бизнесу как относительно недорогой, но очень рентабельный инструмент взаимодействия с широкой аудиторией. Он приносит высокую отдачу при правильном использовании: точечные письма доходят прямо до заинтересованного пользователя и побуждают его к действию, повышая конверсию и продажи.

6. Какие инструменты используются в CRM-маркетинге?

Главным инструментом CRM-маркетинга является CRM-система – специализированное программное обеспечение для хранения и управления данными о клиентах. Именно CRM-платформа служит центральным хранилищем всей информации: контактных данных, истории коммуникаций, покупок, предпочитаемых каналов связи и прочего.

Популярные примеры CRM-систем: российские – «Битрикс24», amoCRM, «Мегаплан», зарубежные – Salesforce, HubSpot, Pipedrive и др. Каждая CRM-система предоставляет интерфейс для ведения клиентских “карточек” и обычно позволяет настраивать этапы воронки продаж, ставить задачи менеджерам, автоматизировать рассылки и уведомления.

Помимо самой CRM-системы, в арсенал CRM-маркетолога входят такие инструменты:

• Интегрированные коммуникационные модули. Многие современные CRM имеют встроенные модули для отправки email-рассылок, SMS, сообщений в мессенджеры или звонков. Это позволяет осуществлять омниканальное взаимодействие с клиентами прямо из CRM, с сохранением всей переписки в единой базе.

• Системы аналитики и визуализации данных. CRM-маркетолог использует инструменты аналитики (в том числе встроенные отчёты CRM-системы или внешние BI-системы) для сегментации клиентской базы и оценки эффективности маркетинговых воздействий. Например, могут применяться web-аналитика (Google Analytics, Яндекс.Метрика) для отслеживания поведения клиентов на сайте и связки этих данных с CRM.

• Инструменты для автоматизации маркетинга. К CRM могут подключаться сервисы маркетинг-автоматизации, которые позволяют настраивать сложные сценарии коммуникаций (триггерные рассылки, автоворонки). Некоторые CRM-системы (например, HubSpot, Salesforce Marketing Cloud) имеют встроенные функции автоматизации маркетинга. В других случаях CRM интегрируется со сторонними сервисами рассылок, чат-ботами и т.п.

• Дополнительные базы данных и источники данных. CRM может быть связана с другими системами компании: ERP (для получения данных о заказах и товарах), коллтрекингом, сторонними базами лидов. Эти интеграции расширяют возможности CRM-маркетинга, позволяя получать более полную информацию о клиентах и точках контакта.

Таким образом, ключевой инструмент CRM-маркетинга — сама CRM-система (программа управления взаимоотношениями с клиентами). Все остальные средства строятся вокруг неё, помогая собирать данные, общаться с клиентами и анализировать результаты коммуникаций.

Без внедрения CRM-платформы эффективный CRM-маркетинг невозможен, поэтому первым шагом компания обычно выбирает и настраивает подходящую CRM-систему под свои задачи³.

7. Какие инструменты используются в email-маркетинге?

В email-маркетинге применяется целый ряд специализированных сервисов и программ, облегчающих создание, отправку и анализ писем. Основные инструменты email-маркетолога следующие:

• Платформы для рассылки email. Это онлайн-сервисы, через которые запускаются массовые и автоматизированные отправки писем подписчикам. Они позволяют загружать базу адресов, сегментировать её, создавать шаблоны писем и отправлять кампании по расписанию или при наступлении триггерных событий.

Примеры популярных платформ: Mailchimp, GetResponse, UniSender – все они предоставляют удобный интерфейс для верстки писем, управления списками контактов и сбора статистики (открытия, клики и пр.).²

• Инструменты для создания контента письма. Чтобы письмо выглядело привлекательно, могут потребоваться навыки верстки и дизайна. Email-маркетологи используют HTML/CSS для форматирования письма (многие рассылочные сервисы позволяют редактировать HTML-код шаблона).

Кроме того, применяются графические редакторы (Adobe Photoshop, Canva и др.) для подготовки изображений и баннеров к письму. Однако во многих платформах рассылок уже встроены визуальные редакторы шаблонов, где можно собрать письмо из блоков без ручного кода.

• CRM-системы и базы подписчиков. Для эффективного email-маркетинга важно иметь актуальную и структурированную базу адресов. Часто почтовая платформа интегрирована с CRM-системой, откуда подтягиваются данные (имена клиентов, сегменты и пр.).

Существуют и отдельные программы для сбора и ведения клиентской базы подписчиков (например, специальные формы подписки на сайте, виджеты, интегрируемые с сервисом рассылки).²

• Сервисы аналитики email-кампаний. Большинство почтовых платформ имеют встроенную аналитику (Google Analytics тоже можно связать с письмами через UTM-метки). Email-маркетолог отслеживает через инструменты платформы основные метрики писем: открываемость, кликабельность, конверсии, отписки, жалобы на спам и т.д.

Специализированные сервисы (например, Litmus) позволяют также тестировать отображение письма в разных почтовых клиентах, проверять его спам-оценку перед отправкой.

• Инструменты автоматизации и A/B-тестирования. Встроенные функции авторассылок дают возможность настраивать триггерные цепочки: например, welcome-цепочку для новых подписчиков или последовательность писем после покупки.

Также платформы рассылок часто позволяют проводить A/B-тесты писем (отправлять разным сегментам разные варианты и сравнивать результаты). Эти инструменты повышают эффективность email-маркетинга, позволяя постепенно улучшать контент и стратегию на основе данных.

Итого, основной набор инструментария email-маркетолога – это сервис рассылки (для управления кампаниями), интегрированная база подписчиков (возможно, связка с CRM), средства подготовки качественного контента писем (HTML-редактор, графические программы) и аналитические панели для оценки результатов.

Освоение этих инструментов позволяет автоматизировать рутинные процессы и масштабировать email-коммуникации с сохранением их качества.²

8. Какие обязанности у CRM-маркетолога?

CRM-маркетолог (его также могут называть CRM-менеджер или CRM-специалист) отвечает за внедрение и ведение системы управления клиентами, а также за реализацию стратегий коммуникации на основе данных. В его обязанности обычно входят следующие задачи:

1. Разработка CRM-стратегии. Планирование, как компания будет выстраивать взаимодействие с клиентской базой: через какие каналы, с какой частотой, какие сегменты и триггеры использовать.

2. Ведение клиентской базы в CRM. CRM-специалист следит за тем, чтобы все данные о клиентах своевременно заносились и обновлялись в системе. Он организует хранение информации: контактов, сделок, предпочтений клиентов. CRM должна быть полным и актуальным источником данных (никаких разрозненных блокнотов или Excel-файлов – всё фиксируется в системе).

3. Сбор и анализ данных о клиентах. Постоянное пополнение базы новыми сведениями (результаты опросов, история покупок, реакции на рассылки). Анализ профилей клиентов, их ценности, частоты покупок, причин оттока. Этот анализ нужен для сегментации и персонализации предложений.

4. Проектирование CJM и воронок продаж. CJM – Customer Journey Map, карта пути клиента. CRM-маркетолог разрабатывает карту взаимодействия клиента с компанией: точки контакта от первого знакомства до повторных покупок. Также он участвует в создании воронки продаж и сценариев продвижения клиента по этой воронке с помощью CRM-инструментов.

5. Коммуникация с клиентами через рассылки. CRM-маркетолог часто курирует рассылки рекламных писем, SMS или сообщений в мессенджерах по базе клиентов. Он настраивает сегментированные рассылки акций, новостей, автоматические триггерные сообщения через CRM-систему. Цель – удерживать интерес клиентов и стимулировать их активность³.

6. Взаимодействие с отделами продаж и поддержки. CRM-менеджер обеспечивает, чтобы отдел продаж эффективно использовал CRM (например, все менеджеры работали в системе, выполняли задачи в срок). Он может обучать сотрудников работе с CRM, контролировать дисциплину внесения данных. Также налаживает обмен информацией между маркетингом, продажами и сервисом через CRM.

7. Анализ эффективности и отчетность. Периодическая оценка результатов CRM-маркетинга: сколько лидов и продаж принесли рассылки, как изменился коэффициент удержания клиентов, сколько клиентов находятся на разных стадиях воронки. CRM-маркетолог подготавливает отчеты по ключевым метрикам (активность базы, LTV, ROI программ лояльности и т.д.) и на их основе предлагает улучшения стратегии.

Таким образом, CRM-маркетолог совмещает в своей работе аналитику, стратегию и реализацию коммуникаций. Он должен обеспечить, чтобы компания максимально эффективно использовала свою клиентскую базу: собирала нужные данные и на их основе строила прочные, прибыльные отношения с потребителями³.

9. Какие обязанности у email-маркетолога?

Email-маркетолог – специалист, который полностью ведет направление email-рассылок компании. Он планирует, создает и анализирует кампании электронной почты от начала и до конца.

В сферу его ответственности входит следующее:

1. Разработка стратегии и целей рассылок. Email-маркетолог определяет, каких результатов хочет добиться компания с помощью писем (продажи, трафик, лояльность) и продумывает стратегию: частоту отправки, ключевые темы, сегменты аудитории для разных кампаний.

2. Формирование контент-плана. Специалист планирует календарь рассылок: какие инфоповоды использовать, когда отправлять письма, чтобы они были актуальны. Например, в план могут входить ежемесячные новости, сезонные акции, поздравления с праздниками, запуск новых продуктов и т.п.

3. Создание контента писем. Одно из главных обязанностей – подготовка привлекательных писем. Маркетолог либо сам пишет текст и подбирает изображения, либо ставит задачи копирайтеру и дизайнеру. Он продумывает тему письма, заголовки, призывы к действию, включает ссылки на сайт. В результате должен получиться шаблон письма с качественным текстом и визуалом, который заинтересует получателя.²

4. Техническая сборка и отправка рассылки. Email-маркетолог верстает письмо в выбранном сервисе рассылок (или пользуется готовым шаблоном), настраивает параметры отправки: от какого имени и адреса придет письмо, по каким сегментам базы, в какое время. Перед отправкой он тестирует письмо (как оно отображается, работают ли ссылки) и исправляет ошибки. Затем запускает отправку по расписанию или по определенному триггеру.

5. Управление базой подписчиков. Специалист следит за состоянием списка email-подписчиков. Он занимается пополнением базы (добавляет новые контакты, полученные через формы подписки или другие каналы), сегментирует аудиторию по различным признакам (новые/постоянные клиенты, интересующиеся определенными категориями товаров и пр.), регулярно чистит базу от неактивных адресов, дублирующихся записей. Актуальная и сегментированная база – залог успешных рассылок.

6. A/B-тестирование и эксперименты. Чтобы повысить эффективность писем, email-маркетолог проводит эксперименты. Например, тестирует две разные темы письма на небольшой части базы и смотрит, какая дала лучший open rate, после чего рассылает остальным более успешный вариант. Тестировать можно и содержание письма, и время отправки, и аудиторные гипотезы.²

7. Аналитика результатов. После каждой рассылки специалист собирает статистику: сколько людей открыли письмо (open rate), сколько кликнули по ссылкам (CTR), сколько совершили целевое действие (конверсия), сколько отписались или пожаловались на спам. Эти метрики он анализирует, чтобы сделать выводы — например, какие темы заходят лучше, в какое время лучше отправлять, какая сегментация работает. На основе аналитики вносятся корректировки в дальнейшую стратегию.

В общем, email-маркетолог отвечает за то, чтобы письма компании достигали своей цели – были вовремя доставлены нужным людям и побуждали их к действию. Это требует сочетания творческих навыков (написание текста, создание цепляющего контента) и технических/аналитических (работа с сервисом рассылок, сегментация базы, анализ метрик).

Хороший email-маркетолог постоянно совершенствует рассылки, чтобы они приносили максимальный результат для бизнеса.²

10. Какие навыки и знания нужны для CRM-маркетолога?

CRM-маркетологу требуется широкая комбинация компетенций на стыке маркетинга, аналитики и ИТ. Вот ключевые навыки и знания, необходимые специалисту по CRM-маркетингу:

• Владение CRM-системами. Очевидно, что CRM-маркетолог должен отлично разбираться в работе CRM-платформ. Необходимо знать, как устроена CRM-система: уметь настраивать в ней поля и воронки, выгружать и загружать данные, создавать отчеты. Важен навык быстрого освоения новой CRM (если меняется компания или система). Понимание логики работы популярных CRM (тот же «Битрикс24», amoCRM и т.д.) будет большим плюсом.

• Аналитический склад ума и навык работы с данными. Постоянный анализ клиентских данных – неотъемлемая часть работы CRM-маркетолога. Нужно уверенно работать с большими таблицами, уметь сегментировать базу по различным критериям, рассчитывать показатели (конверсия этапов воронки, удержание, LTV). Знание инструментов аналитики (Excel, системы BI, базовые навыки SQL для выгрузки данных) будет очень полезно.

• Понимание принципов маркетинга и рекламы. Хотя CRM-маркетолог – не классический рекламщик, ему важно знать основы маркетинга: как строится воронка продаж, какие существуют каналы продвижения (SMM, контекст, email и пр.), что такое целевая аудитория и уникальное торговое предложение (УТП). Эти знания нужны, чтобы разрабатывать стратегию CRM-коммуникаций, согласованную с общей маркетинговой стратегией компании.

• Навыки коммуникации и клиентского сервиса. CRM-специалист часто взаимодействует с реальными клиентами (например, через рассылки или отвечая на обращения, если CRM интегрирована с support-системой). Поэтому ему пригодятся умение грамотно писать тексты писем, вежливо и понятно формулировать ответы. Плюс коммуникативные навыки нужны внутри компании – придётся координировать работу с отделом продаж, ИТ-специалистами, руководством, объяснять им ценность CRM-инициатив.

• Организованность и управление проектами. Внедрение CRM и работа с ней – это процесс, требующий планирования и контроля. Навыки тайм-менеджмента, умение ставить задачи (себе и другим), следить за дедлайнами очень пригодятся. Например, CRM-маркетолог часто ведет несколько параллельных кампаний (email-рассылки, активации клиентов, обновление данных) и должен организовать их так, чтобы ничего не упустить.

• Техническая грамотность. Не обязательно уметь программировать, но понимать техническую сторону вопроса полезно. Например, знать основы интеграции CRM с другими системами (через API), разбираться в принципах веб-аналитики, уметь работать с форматами данных (CSV, JSON). Это поможет в сотрудничестве с программистами при доработке CRM под нужды маркетинга.

• Знание инструментов интернет-маркетинга. Поскольку CRM-маркетинг пересекается с другими сферами, специалисту не помешает разбираться в смежных областях. Например, понимать, как работают лендинги и что такое конверсия сайта, основные метрики веб-аналитики, что такое чат-боты и мессенджер-маркетинг, основы email-маркетинга. Такой кругозор позволит эффективнее использовать CRM-данные для всех каналов.

Подводя итог, CRM-маркетолог должен быть одновременно «технарем» и «маркетологом»: свободно чувствовать себя в интерфейсе CRM и таблицах с данными, но при этом понимать потребности клиентов и бизнес-цели.

Способность быстро учиться новому, структурированность и аналитическое мышление – одни из самых ценных качеств в этой профессии.

11. Какие навыки и знания нужны для email-маркетолога?

Профессия email-маркетолога требует разнообразных знаний – от маркетинга и копирайтинга до технических аспектов отправки писем. Вот основные навыки, которыми должен обладать успешный email-маркетолог:

• Базовые знания интернет-маркетинга. Специалист по рассылкам должен разбираться в фундаментальных принципах digital-маркетинга. Важно понимать, как анализировать рынок, целевую аудиторию и конкурентов, знать каналы привлечения трафика (SEO, SMM, контекстная реклама и др.) и их роль, уметь сформулировать для продукта УТП. Эти знания помогают создавать правильную стратегию email-кампаний и вписывать их в общую маркетинговую картину.

• Понимание воронок продаж и сценариев рассылок. Необходим навык разработки email-воронки – последовательности писем, которые получит пользователь на разных этапах. Email-маркетолог должен знать типовые сценарии: welcome-рассылка для новичков, цепочки прогрева, брошенные корзины, повторные касания и т.д. Понимание принципов воронки позволяет проектировать эффективные серии писем с увеличивающейся конверсией.

• Работа с базой данных и сегментация. Специалисту нужны навыки сбора и ведения базы подписчиков. Он должен уметь пользоваться программами/сервисами для управления подписной базой, грамотно сегментировать контакты (по интересам, активности, демографии и т.п.), поддерживать данные в актуальном состоянии. Знание популярной CRM-системы тоже полезно, так как часто email-платформа интегрируется с CRM и тянет оттуда данные о клиентах.²

• Копирайтинг и создание контента. Очень важен навык писать понятные, цепляющие тексты. Email-маркетолог часто сам составляет тему письма, текст сообщения, придумывает яркий призыв к действию. Нужно уметь излагать мысли лаконично (люди бегло просматривают письма), использовать триггерные слова, создавать интересные заголовки. Также пригодится насмотренность в дизайне: понимание, как композиция письма и изображения влияют на восприятие.

• Владение платформами для рассылок. Обязательное требование – умение работать в сервисах email-рассылок (ESP). Маркетолог должен знать функционал конкретной платформы: как там создавать шаблоны, настраивать сегменты, запускать A/B-тест, смотреть отчеты. Популярные платформы (Mailchimp, GetResponse, UniSender и др.) имеют схожие принципы, поэтому опыт с одной поможет быстро освоить другую. Кроме того, важно понимать технические моменты: настройку поля From, домена отправителя, потоки автоматизации и т.п.

• HTML/CSS на базовом уровне. Полезно владеть основами HTML и CSS, поскольку это позволяет самостоятельно править шаблоны писем. Даже если редактор платформы визуальный, иногда нужен ручной контроль за кодом (например, чтобы письмо корректно отображалось на мобильных устройствах). Понимание HTML поможет и в устранении проблем с версткой письма, и в интеграции контента (например, вставка отслеживающих пикселей или корректировка таблиц).

• Знание метрик и аналитики. Email-маркетолог должен уметь оценивать эффективность своих действий. Потому необходимо знать основные метрики email-рассылок: open rate (процент открытых писем), CTR или показатель кликов (доля пользователей, кликнувших по ссылкам в письме), конверсию (процент, совершивший целевое действие после перехода), показатель отписавшихся, спам-рейт и др.² Также нужно владеть инструментами веб-аналитики (Google Analytics, Яндекс.Метрика) — с их помощью отслеживают, что делают пользователи после перехода из письма на сайт.

• Понимание факторов доставляемости писем. Техническая сторона email-маркетинга включает знания о том, как избежать попадания писем в спам. Специалист разбирается в настройках отправки (DNS-записи SPF, DKIM), знает лучшие практики составления письма (не использовать «спамные» слова, не перегружать изображениями без текста и др.). Он следит за репутацией домена, за тем, чтобы не было большого процента жалоб на спам. Проще говоря, email-маркетолог изучает способы обхода спам-фильтров и факторы, влияющие на доставку писем до ящика адресата.²

• Постоянное обучение и адаптивность. Сфера email-маркетинга не стоит на месте: почтовые клиенты меняют правила фильтрации, появляются новые фишки (интерактивные письма, AMP-рассылки), меняется поведение аудитории. Поэтому хороший email-маркетолог постоянно повышает квалификацию: читает профильные блоги, изучает кейсы успешных рассылок, тестирует новые подходы. Гибкость и готовность осваивать новое — важные качества.

В совокупности, email-маркетолог — это мастер на все руки: он и маркетолог-стратег, и немного аналитик, и чуть-чуть дизайнер, и обязательно хороший писатель. Такой широкий набор навыков позволяет ему самостоятельно вести весь цикл работы с email-кампаниями, от замысла до анализа результата.

12. Как начать изучать CRM-маркетинг с нуля?

Начать изучение CRM-маркетинга можно двумя путями: самостоятельно или через структурированное обучение (курсы). У каждого подхода есть свои особенности.

12.1. Самостоятельное обучение

В принципе, освоить базовые навыки CRM-маркетинга реально самому, пользуясь открытыми источниками. Можно читать статьи и книги по CRM, смотреть вебинары, пробовать работать в бесплатных версиях CRM-систем. Однако это довольно долгий и непростой путь.

Придется разрозненно изучать сразу несколько областей: от основ маркетинга (лендинги, воронки продаж) до технических аспектов (настройка самой CRM, интеграция с сайтами, email-рассылки, веб-аналитика и чат-боты) – и при этом стараться применить всё на практике³.

Кроме того, при самостоятельном обучении нужна строгая самодисциплина и умение структурировать большие объёмы информации, иначе есть риск упустить важные моменты.

Еще один минус – отсутствие обратной связи: некому проверить ваши действия и указать на ошибки. Поэтому новичку бывает сложно оценить свой прогресс и понять, всё ли он делает правильно³.

12.2 Обучение на курсах

Более быстрый и эффективный способ войти в профессию CRM-маркетолога – пройти специализированное обучение в онлайн-школе. Сейчас много программ, рассчитанных именно на новичков. Обычно такие курсы длятся несколько месяцев и ведутся экспертами-практиками.

Преимущества курсов в том, что вам дают структурированные знания от азов до продвинутых техник, экономя ваше время на поиске информации. Кроме того, на курсе вы получаете наставника, который ответит на вопросы и поможет разобраться в сложных темах, что очень ускоряет обучение³. Вы выполняете практические задания (например, пробуете настроить CRM для учебного кейса, сегментировать базу, настроить рассылку) и получаете по ним обратную связь.

Также курсы часто помогают с трудоустройством: составляют резюме, дают проекты в портфолио, некоторые даже предлагают стажировку или первые заказы. Все это делает процесс обучения более удобным и результативным для новичка³.

12.3. Что выбрать?

Если у вас достаточно времени, вы очень мотивированы и уже имеете опыт в смежных сферах (например, работали маркетологом или аналитиком), то можно попробовать освоить CRM-маркетинг самостоятельно. Обязательно используйте качественную литературу (см. вопрос о книгах ниже) и практикуйтесь — заведите демо-доступ к какой-нибудь CRM и тренируйтесь в ней.

Но если вы цените свое время и хотите быстрее получить прикладные навыки, лучше пройти хороший онлайн-курс. Тем более, что многие школы предлагают гибкий формат обучения без отрыва от работы и выдают диплом по итогу. После окончания курсов вы, как правило, будете готовы сразу приступить к работе, имея на руках резюме с проектами и понимание, как применять знания на практике.

В любом случае, начать стоит с изучения основ: что такое CRM, какие задачи она решает, примеры успешных CRM-стратегий. Параллельно можно выбирать для себя подходящий формат обучения и планировать дальнейшие шаги.

13. Как начать изучать email-маркетинг с нуля?

Для новичка в email-маркетинге также доступны два основных пути обучения: самообразование либо профильные курсы.

13.1. Самообразование

Многие специалисты по email-рассылкам начинали с того, что изучали материалы в открытом доступе и пробовали запускать письма на практике. Сейчас есть множество блогов, youtube-каналов, телеграм-чатов, где бесплатно рассказывают об основах email-маркетинга.

Полезно подписаться на рассылки известных компаний и анализировать их письма – так вы будете перенимать лучший опыт. Можно завести небольшой проект (например, блог или интернет-магазин) и потренироваться делать для него рассылки, пусть даже на небольшую базу подписчиков.

Самообразование требует усердия и времени, но при должном старании вы освоите базовые навыки: научитесь составлять письма, пользоваться каким-нибудь сервисом рассылок, поймете, как сегментировать аудиторию. Тем не менее, полностью в одиночку освоить всю профессию сложновато – есть риск, что какие-то важные темы выпадут из поля зрения.

13.2. Курсы и системное обучение

Более надежный способ – пройти обучение email-маркетингу под руководством опытных преподавателей. Сейчас многие онлайн-школы предлагают как отдельные курсы по email-маркетингу, так и модули в рамках профессии интернет-маркетолога.

Хороший специализированный курс длится обычно 2–4 месяца. На нем вы изучите основы маркетинга, научитесь работать в популярных сервисах рассылок, освоите базовые технические навыки (верстка письма, аналитика) и даже выполните практические проекты: например, разработаете стратегию рассылок для учебного кейса.

Занятия проходят онлайн в удобное время, а записи уроков остаются у вас навсегда – можно пересмотреть материал при необходимости². Преимущество курсов еще и в том, что часто школа выдает сертификат или диплом о вашем обучении, а иногда помогает с поиском работы после выпуска (например, дает доступ к вакансиям или стажировке)².

13.3. Как конкретно начать?

Рекомендуется параллельно двигаться в двух направлениях: 1) теория – читать статьи, книги (см. раздел литературы), изучать курсы; 2) практика – сразу применять знания. Можно, к примеру, зарегистрироваться в бесплатном сервисе рассылок (у многих платформ есть бесплатный тариф до N писем) и экспериментировать: создать письмо-шаблон, отправить себе, попробовать разные функции (сегментацию, автоворонки).

Попрактиковаться можно и на волонтерской основе – предложить знакомому небольшому бизнесу помочь с email-рассылкой бесплатно в обмен на опыт.

Если вы решили пойти на курс, то уже во время обучения получите практические навыки. Многие программы включают выполнение настоящих задач. Например, вы научитесь собирать подписную форму на сайте, настраивать автоматическую серию писем, анализировать результаты отправленной кампании². К концу обучения у вас будет понимание, как выстроить email-маркетинг с нуля, и вполне реальный план действий для запуска рассылок в любой компании.

В целом, начать стоит с изучения базовых понятий (что такое open rate, CTR, воронка, сегментация и т.д.) и тренировки на простых рассылках. Затем постепенно углубляться – изучать нюансы копирайтинга, дизайна писем, триггерных сценариев, анализ сложных метрик.

При систематическом подходе уже через несколько месяцев активной практики вы сможете создать свою первую полноценную email-кампанию.

14. Что такое база email-подписчиков и как ее собрать?

База email-подписчиков – это список контактов (в первую очередь, email-адресов) людей, которые дали согласие получать от вас рассылки. По сути, база подписчиков – ваш золотой актив в email-маркетинге.

Именно по этим адресам вы будете отправлять письма. В базе могут храниться дополнительные сведения о каждом подписчике: имя, город, дата подписки, предпочтения, история покупок и другие данные, которые используются для сегментации и персонализации.

Сбор базы подписчиков – одна из первых задач, с которой сталкивается любой email-маркетолог. Важно понимать, что база должна состоять из легально и добровольно подписавшихся людей. Покупать чужие базы или парсить адреса из интернета – плохая практика: такие рассылки будут восприняты как спам и навредят репутации.

Поэтому собирать адреса нужно самостоятельно, привлекая именно вашу целевую аудиторию. Вот несколько эффективных способов собрать email-базу с нуля:

1. Форма подписки на сайте. Разместите на своем сайте виджет подписки на рассылку. Это может быть поле ввода email в подвале сайта или всплывающее окно с предложением подписаться. Мотивируйте посетителей оставить email – например, фразой «Подпишитесь на наши новости и получайте полезные советы каждую неделю» или «Подпишитесь и получите скидку 10% на первый заказ». Важный момент: убедитесь, что установлена галочка согласия на обработку персональных данных (требование законодательства о рекламе и персональных данных).

2. Лид-магнит. Очень хорошо работает метод, когда вы предлагаете что-то ценное бесплатно за подписку. Лид-магнитом может быть чек-лист, электронная книга, вебинар, промокод, бесплатный мини-курс – что угодно, что заинтересует вашу аудиторию. Пользователь оставляет свой email, чтобы получить этот бонус, и вы добавляете его в базу. Например, фраза «Оставьте email и скачайте бесплатно PDF-гайд “5 шагов к увеличению продаж”» отлично стимулирует подписку.

3. Конкурсы и активности. Проведение розыгрышей, конкурсов, квизов, где для участия нужно указать email, тоже помогает быстро нарастить базу. Главное – приз должен быть ценным для вашей аудитории, тогда люди охотно поделятся контактом. Учтите только, что после окончания конкурса часть собранных таким образом подписчиков может отписаться, поэтому старайтесь заинтересовать их и дальнейшим контентом тоже.

4. Социальные сети и другие каналы. Рекламируйте вашу рассылку в соцсетях, мессенджерах, на YouTube-канале – везде, где у вас уже есть аудитория. Расскажите, какую пользу люди будут получать на почту, и дайте ссылку на страницу подписки. Можно периодически напоминать подписчикам в Instagram или VK: «Мы каждую неделю шлем на почту эксклюзивные советы – присоединяйтесь, ссылка в профиле».

5. Оффлайн сбор контактов. Если у вас есть офлайн-точки (магазин, мероприятия), собирайте emails там. Например, на кассе можно предложить покупателю чек на email вместо бумажного – получив адрес, вы включаете его затем в маркетинговую рассылку (с позволения клиента). Или на выставке положить анкету для участия в рассылке. Офлайн-методы менее масштабируемы, но тоже полезны.

После сбора базы необходимо управлять ею с помощью сервиса рассылок или CRM. Специальные программы для сбора и сегментирования базы помогают поддерживать список в порядке².

Обязательно реализуйте double opt-in – подтверждение подписки: после ввода email отправляется письмо с просьбой подтвердить адрес. Это защитит вас от попадания в базу неправильных или чужих адресов и повысит качество списка.

Важно помнить, что сбор базы – непрерывный процесс. База естественным образом «стареет» (кто-то отписывается, кто-то перестаёт открывать письма), поэтому нужно постоянно привлекать новых подписчиков.

Старайтесь регулярно анализировать источники подписок (откуда люди приходят) и усилять самые эффективные каналы. Постепенно вы накопите внушительную базу потенциальных клиентов, с которой и будет работать ваш email-маркетинг.

15. Что такое сегментация клиентской базы и зачем она нужна?

Сегментация клиентской базы – это разделение всей аудитории на группы (сегменты) по определенным признакам. В контексте CRM- и email-маркетинга сегментация означает, что вы не рассылаете всем подписчикам один и тот же шаблон сообщения, а формируете более целевые группы и адаптируете коммуникацию под них.

Примеры сегментов могут быть такие: новые клиенты, постоянные клиенты, клиенты, купившие определенную категорию товаров, подписчики, которые не открывали последние 5 писем, и т.д. Критериями сегментации служат любые данные, которые у вас есть: демография (пол, возраст, город), поведение (факты покупок, реакции на письма, посещения сайта), источники привлечения, интересы, статус в программе лояльности – десятки вариантов.

Зачем это нужно? Сегментация – основа для персонализации и повышения эффективности маркетинга. Когда вы делите базу на однородные группы, появляется возможность обращаться к каждой группе с более релевантным предложением. Вот основные выгоды сегментации:

• Повышение отклика. Если рассылка учитывает интересы сегмента, вероятность, что ее откроют и кликнут, значительно выше. Например, письмо с детскими товарами имеет смысл отправлять только тем, у кого есть покупки в детском разделе или кто указывал наличие детей. Остальным такой контент неактуален и они его проигнорируют или даже отпишутся. Сегментация позволяет избежать “шума” и давать каждому подписчику то, что ему нужно.

• Уменьшение раздражения. Никто не любит получать бесполезные письма. Когда база не сегментирована, велик риск, что часть аудитории будет получать неинтересные для нее письма и начнет массово отписываться или помечать их как спам. Деление на сегменты помогает настроить частоту и тематику рассылок так, чтобы не надоедать людям. Например, VIP-клиентам можно писать чаще и предлагать эксклюзив, а “спящим” клиентам – реже и только супер-акции, чтобы аккуратно их реанимировать.

• Рост конверсии и продаж. Персонализированные, целевые сообщения конвертируют лучше. Сегментация напрямую сказывается на доходе: по разным сегментам можно отправлять разные оферы, которые с большей вероятностью приведут к продаже. Простой кейс: сегмент «брошенная корзина» – пользователи, добавившие товары в корзину на сайте, но не купившие. По ним запускается отдельная автоматическая рассылка с напоминанием и, возможно, скидкой на эти товары. Конверсия таких писем очень высокая, они возвращают часть клиентов и увеличивают выручку.

• Оптимизация маркетинговых затрат. Не всегда имеет смысл тратить ресурсы на всю базу. Например, дорогой подарок за отзыв можно предлагать только лояльным клиентам, а не всем подписчикам. Сегментация помогает направить маркетинговый бюджет точечно на тех, кто с большей вероятностью совершит целевое действие. Это экономичнее, чем равномерно “поливать всех из шланга”.

Сегментация может осуществляться как в CRM-системе (где есть вся информация о клиентах), так и внутри почтового сервиса (на основе активности подписчиков). Часто используют комбинацию: сначала в CRM формируют список нужного сегмента по сложным условиям, затем выгружают его в рассылщик и там уже по нему отправляют кампанию.

Пример практически обязательной сегментации – новички vs постоянные клиенты. Новым подписчикам стоит отправлять welcome-серию, знакомить их с брендом. А лояльным клиентам – выделить сегмент VIP и давать им особые привилегии. Без такого разделения коммуникация не будет достаточно эффективной.

Подводя итог: сегментация – это разбиение аудитории на группы, чтобы каждому сегменту давать именно ту коммуникацию, которая ему наиболее релевантна. Грамотная сегментация повышает все ключевые показатели: открываемость писем, кликабельность, конверсию и, конечно, удовлетворенность клиентов, ведь они получают меньше спама и больше пользы².

16. Что такое персонализация в маркетинге и как ее применять?

Персонализация в маркетинге – это адаптация маркетингового сообщения под конкретного клиента на основе информации о нем. Цель персонализации – создать у человека ощущение индивидуального, «как для меня написанного» обращения, что значительно повышает вовлеченность и доверие.

В CRM- и email-маркетинге персонализация реализуется разными способами:

• Обращение по имени. Самый простой пример – начинать письмо с имени клиента: «Здравствуйте, Мария!». Это мелочь, но сразу выделяет письмо среди безличных рассылок. Имя подтягивается автоматически из CRM или базы подписчиков.

• Учет прошлых покупок или просмотров. Например, если клиент покупал определенный товар, в следующем письме можно порекомендовать аксессуары к нему или расходные материалы. Или показывать подборку товаров той же категории, которую пользователь часто просматривает на сайте. Такие рекомендации на основе индивидуальной истории значительно эффективнее, чем общие.

• Персонализация по интересам. Допустим, вы знаете, что часть вашей аудитории интересуется тематикой «спорт», а другая – «мода». Можно подготовить две версии рассылки: одну с упором на спортивные товары, другую – на модные новинки, и разослать соответствующим сегментам. Каждый получит письмо с тем контентом, который ближе его интересам.

• Динамический контент в письмах. Современные сервисы позволяют вставлять в шаблон письма переменные блоки, которые будут меняться под каждого адресата. Например, онлайн-кинотеатр может в своем письме показывать 5 фильмов в рекомендациях, которые разные для каждого получателя (на основе его жанровых предпочтений). По сути, каждый подписчик получает уникальную подборку.

• Персонализация по этапу воронки. В CRM можно видеть, на каком этапе находится клиент. Новому лидеру, который еще не совершил покупку, персональное письмо будет одним (например, рассказ о преимуществах продукта, отзывы других клиентов). А давнему клиенту – совсем другим (например, предложение VIP-программы). Это тоже персонализация – подстраивание под стадию жизненного цикла клиента.

Почему это важно? Персонализированные коммуникации значительно повышают эффективность маркетинга. Клиент получает релевантную информацию, у него выше шанс отреагировать положительно.

Вспомните, как вы сами реагируете: письмо «Уважаемый клиент, купите наш новый продукт» vs письмо «Иван, у нас появилась новинка, которая дополнит ваш недавний заказ X». Во втором случае больше доверия и интереса, правда?

Для внедрения персонализации нужно грамотно использовать данные, которые собирает ваша CRM-система и другие источники. CRM-маркетинг как раз и построен на идее персонализации: имея в базе подробную информацию о тысячах клиентов, можно к каждому обращаться индивидуально.¹

Конечно, полную индивидуализацию реализовать сложно, поэтому клиентов объединяют в сегменты (см. предыдущий вопрос), но внутри сегмента тоже добавляют личные штрихи (имя, персональные рекомендации).

Практические советы по персонализации: начните с простого – обращение по имени, упоминание недавних действий клиента («Вы оставили у нас заявку, хотим рассказать подробнее...», «Как вам купленный товар? Оставьте отзыв...»). Далее внедряйте рекомендации товаров/контента на основе сегмента или истории покупок.

Отслеживайте реакцию: open rate и CTR персонализированных писем обычно выше. Но важно не переусердствовать – персонализация должна быть уместной, не вторгаться в личное пространство (например, слишком частое упоминание деталей может выглядеть навязчиво).

В целом, персонализация – мощный инструмент, который делает ваши маркетинговые сообщения более человечными. Используя его, компании выстраивают более тесную связь с клиентами и добиваются лучших результатов, нежели при массовой однотипной рассылке.¹

17. Какие виды email-рассылок существуют?

Email-рассылки бывают разными по своему назначению и механике. Начинающему маркетологу важно понимать основные виды email-кампаний, которые используются в бизнесе:

• Информационные (новостные) рассылки. Это регулярные письма с полезным контентом для подписчиков. Пример – еженедельная рассылка статьи блога, подборка новостей компании, отраслевой дайджест.

Такие письма не нацелены напрямую на продажу, их задача – поддерживать контакт с аудиторией, демонстрировать экспертность компании и приносить ценность читателю. Инфо-рассылки помогают развивать отношения с подписчиками, чтобы они помнили о бренде и доверяли ему.

• Промо-рассылки (рекламные). Эти письма содержат коммерческое предложение: скидку, акцию, анонс нового продукта, распродажу. Промо-письма напрямую стимулируют продажи и обычно имеют явный призыв к действию («Купить сейчас со скидкой 20%»).

Они могут отправляться как регулярно (например, ежемесячная акция), так и ситуативно (новогодняя распродажа, черная пятница и т.д.). Доля промо-рассылок должна быть сбалансированной – если слать их слишком часто без информационных разбавок, аудитория может устать от постоянных продаж.

• Триггерные рассылки. Триггерные письма (автоматические) отправляются в ответ на определенное действие или событие, связанное с пользователем. Например, пользователь зарегистрировался – ему уходит welcome-письмо с приветствием и полезной информацией. Положил товар в корзину, но не купил – через день уходит письмо «Вы забыли товар в корзине».

Отсутствовал долгое время – запускается цепочка «Мы скучаем по вам, возвращайтесь». Триггерные рассылки заранее настраиваются как сценарии в системе и работают 24/7 самостоятельно. Они очень эффективны, потому что максимально релевантны моменту и поведению клиента.

• Транзакционные письма. Это особый вид писем, которые связаны с конкретными действиями пользователя на сервисе и содержат важную сервисную информацию. Примеры транзакционных писем: подтверждение заказа в интернет-магазине, электронный билет после покупки, письмо с треком посылки, уведомление о смене пароля.

По сути, транзакционные письма не маркетинговые – их цель не продать, а проинформировать и предоставить сервис. Но их тоже важно правильно оформлять (в духе бренда, с благодарностью за покупку, с предложением помощи и т.п.), ведь они влияют на восприятие компании.

• Событийные (триггер по времени) рассылки. В эту категорию можно отнести письма к определенным датам или событиям клиента. Например, поздравление с днем рождения со специальным промо-кодом – письмо уходит раз в год, триггером служит наступление даты.

Или письмо «Год с нами: спасибо, что вы с нами уже 1 год, вот бонус» – привязано к годовщине регистрации. Такие рассылки тоже настраиваются автоматическими по расписанию и повышают лояльность, демонстрируя внимание к клиенту.

• Series (цепочки) писем. Иногда одно письмо не способно выполнить всю задачу, и маркетологи используют серию писем. Это несколько писем, объединенных одной темой или целью, которые отправляются последовательно. Пример – welcome-серия для нового подписчика: 1-е письмо знакомит с брендом, 2-е рассказывает о продукте подробнее, 3-е предлагает скидку на первый заказ.

Или серия обучающих писем «5 уроков по теме X» – подписчик каждый день получает новый урок. Цепочки позволяют постепенно вовлекать аудиторию и направлять к целевому действию более мягко, чем одним письмом.

Стоит отметить, что в реальной практике часто используют комбинации: например, триггерная серия брошенной корзины (несколько писем: напоминание, потом доп. скидка и т.д.), или промо-письмо, встроенное в регулярную новостную рассылку. Границы между видами могут размываться, но концепция остается: разные письма для разных целей.

Начинающему email-маркетологу важно уметь идентифицировать, какой вид рассылки нужен в той или иной ситуации. Если задача – прогреть нового подписчика, подойдет welcome-цепочка (набор триггерных писем). Если нужно сообщить о новой функции сервиса всем пользователям – это информационная рассылка по базе. Если продажи просели – запускаем промо-кампанию с акцией.

Понимание видов рассылок и умение их настраивать в сервисе – базовый навык. Освоив основные типы, вы сможете покрыть практически любые потребности коммуникации по email.

18. Что такое триггерные email-рассылки?

Триггерные email-рассылки – это письма, которые отправляются автоматически при наступлении определённого триггера – события или условия, связанного с пользователем. Проще говоря, такие письма запускаются не вручную, а самим поведением пользователя или заданной датой.

Триггерные рассылки ещё называют автоматическими, поведенческими или event-based письмами. Их настройка происходит один раз – маркетолог продумывает сценарий, настраивает его в системе, и далее отправка идёт без участия человека каждому подходящему пользователю.

Рассмотрим несколько популярных примеров триггерных писем:

• Welcome-письмо новому подписчику. Триггер: пользователь оставил свой email и подтвердил подписку. Срабатывает отправка приветственного письма, где вы благодарите за интерес, рассказываете о том, что будет в рассылке, можете дать бонус на старт. Welcome-письмо задаёт тон дальнейшим отношениям, поэтому практически всегда настраивается.

• Брошенная корзина. Триггер: клиент добавил товары в корзину на сайте, но не завершил заказ в течение, скажем, часа. Автоматически уходит письмо-напоминание: «Вы оставили товары в корзине, возвращайтесь за ними!» Часто добавляют изображение этих товаров, кнопку «Продолжить покупку», а иногда и небольшой стимул (скидку или бесплатную доставку), чтобы мотивировать завершить заказ.

• Письмо по брошенному просмотру. Похожий сценарий: пользователь просматривал товар или услугу на сайте, но не сделал целевого действия. Например, смотрел тур на сайте турагентства, но не забронировал. Триггер через несколько часов – письмо: «Вам понравился тур в Италию? Он всё ещё доступен, успейте забронировать!». Такие письма работают как напоминание и подтолкнут к действию тех, кто заинтересован, но отвлёкся или не решился сразу.

• Follow-up после покупки. Триггер: клиент что-то приобрёл. Через пару дней автоматически уходит письмо с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв, или советы по использованию купленного товара. Это повышает вовлечённость и собирает отзывы. Другой вариант follow-up: через месяц после покупки отправить доп. предложения, аксессуары или сопутствующие товары.

• Реактивация неактивных. Триггер: подписчик долго не проявляет активности (например, 90 дней не открывает письма). Система запускает серию писем с попыткой «разбудить» его: возможно, предложит специальную скидку «Мы скучаем, возвращайтесь!», или спросит, какой контент ему был бы интересен. Если пользователь так и не откликнется, его могут исключить из базы, чтобы не слать впустую – тоже автоматизированный процесс.

• Персональные даты. Как упоминалось ранее, триггером может служить календарная дата, связанная с конкретным человеком. День рождения – классический триггер: в этот день система отправит поздравление с каким-то бонусом. Годовщина регистрации или первой покупки – аналогично, письмо-благодарность и бонус.

Как настроить триггерную рассылку? В большинстве сервисов рассылок и CRM-системах есть функционал автоматизации (automation, journey, workflow и т.п.). Вы задаёте условие (if/when) и действие (then send email X).

Иногда сценарий разветвляется: например, «если пользователь открыл welcome-письмо, через 2 дня отправить второе; если не открыл – повторно отправить первое». Такие цепочки иногда называют автоворонкой или email-джерни.

Почему триггерные письма важны? Потому что они отправляются в наиболее подходящий момент для пользователя, а значит, очень эффективны. Статистика показывает, что open rate и CTR у триггерных писем значительно выше, чем у обычных массовых – ведь контент триггерного письма напрямую привязан к недавним действиям или потребностям человека.

Они воспринимаются не как навязчивая реклама, а как уместное напоминание или забота. Например, письмо «Вы забыли товар в корзине» действительно полезно – мало ли, может, человек отвлекся и рад, что ему напомнили.

Для начинающего маркетолога важно ознакомиться с типовыми триггерными сценариями и внедрять их по мере возможности. Даже простая связка из 2-3 триггерных цепочек способна заметно повысить конверсию и продажи без дополнительного рекламного бюджета, просто за счёт грамотной работы с текущей аудиторией.

19. Какие метрики используются для оценки эффективности email-маркетинга?

Чтобы понять, насколько успешны ваши email-кампании, необходимо отслеживать ряд количественных показателей – метрик эффективности. Вот основные метрики в email-маркетинге и что они показывают:

• Open Rate (OR) – показатель открываемости писем. Это процент получателей, которые открыли ваше письмо. Рассчитывается как (число открывших / число доставленных писем) * 100%. Например, если из 1000 доставленных писем 250 были открыты хотя бы раз, Open Rate = 25%.

Эта метрика показывает, насколько тема письма и отправитель заинтересовали аудиторию. На open rate влияют привлекательность темы, время отправки, уровень доверия к бренду. Средний OR по рынку B2C часто в районе 20-30%, но многое зависит от базы и отрасли.

• CTR (Click-Through Rate) – кликабельность. Процент получателей, кликнувших по хотя бы одной ссылке внутри письма. Рассчитывается как (уникальных кликов / доставленных писем) * 100%. Например, CTR = 5% означает, что из каждых 100 получателей 5 перешли из письма на сайт.

CTR отражает, насколько содержимое письма и призыв к действию мотивировали людей совершить целевое действие (переход). Высокий CTR при нормальном OR говорит о хорошем контенте письма. Если OR высокий, а CTR низкий – значит, тема сработала, а внутри письмо не заинтересовало.

• CTO (Click-to-Open Rate) – относительный показатель кликов к открытиям. Это процент кликнувших среди тех, кто открыл письмо: (уникальных кликов / уникальных открытий) * 100%. Он показывает, как хорошо письмо конвертирует открывших в кликеров.

Например, если письмо открыли 200 человек, а кликнули 50, то CTO = 25%. Эта метрика удобна, чтобы исключить влияние темы (сравнивает эффективность контента письма). Обычно 20-30% считается неплохим CTO, но опять же зависит от типа письма.

• Конверсия (Conversion Rate) – доля получателей, выполнивших целевое действие после перехода из письма. Тут нужно определиться, что считать конверсией: покупка, регистрация, заполнение формы – зависит от цели рассылки. Например, вы отправили письмо с приглашением на вебинар, целью является регистрация.

Конверсия = (число зарегистрировавшихся по письму / доставленных писем) * 100%. Иногда считают конверсию относительно кликов: (число конверсий / число кликов)*100% – это уже больше метрика сайта. Конверсия показывает конечную эффективность кампании в терминах бизнеса. Может измеряться в процентах или в абсолютных числах (например, 30 продаж с рассылки).

• Bounce Rate – процент писем, которые не были доставлены получателям и “отскочили” обратно. Бывают soft bounce (временные причины, например, ящик переполнен) и hard bounce (постоянная ошибка: адрес не существует).

Высокий bounce rate говорит о проблемах с базой (устаревшие или неверные адреса) – стоит чистить список. Обычно приемлемый уровень hard bounce <2%. Все недоставленные письма исключаются из “доставленных” при расчете других метрик.

• Unsubscribe Rate – процент отписавшихся. Считается как (число людей, кликнувших «Отписаться» / число доставленных писем) * 100%. Например, 0.2% – это 2 человека из 1000 отписались после этой рассылки. Небольшой процент отписок – норма, люди со временем естественно уходят.

Но резкий всплеск UnsubRate на каком-то письме – тревожный сигнал: значит, контент или частота рассылок не устроили аудиторию. Нужно анализировать причины (возможно, слишком частые письма, нерелевантная тема для части базы и т.п.).

• Spam Complaint Rate – процент жалоб на спам. Это доля получателей, которые не просто отписались, а нажали “Это спам” в почтовом клиенте. Обычно показатель очень низкий (<0.1%), но критически важно за ним следить.

Если >0.5% пожаловались – крупная проблема: вашу рассылку воспринимают как спам, могут пострадать репутация отправителя и доставляемость. Причины: плохая база (случайные люди), слишком агрессивная или нерелевантная рассылка. Нужно срочно принимать меры (проверить сбор базы, контент письма, возможно, снизить частоту).

Помимо этих основных метрик, иногда отслеживают и другие показатели:

• Доля прочтений на мобильных/desktop. Помогает понимать, где люди читают письма, и оптимизировать под популярное устройство.

• Время чтения письма. Косвенно позволяет судить, было ли письмо действительно прочитано или лишь бегло открыто.

• ROI email-рассылки. Если удаётся связать продажи с конкретными письмами, считают возврат инвестиций: (доход от кампании – расходы на неё) / расходы *100%. Например, вы потратили на платформу рассылок $100 в месяц и за этот месяц получили $1000 продаж с рассылок, ROI = 900%.

Для начинающего важно сфокусироваться на основных: Open Rate, CTR/CTO, Conversion, Unsubscribe. Они доступны прямо в отчётах сервиса рассылок и сразу дают представление об успешности кампании. Регулярно анализируя эти метрики, вы сможете улучшать результаты: тестировать новые темы для повышения открытий, менять контент и call-to-action ради большего CTR, сегментировать базу, чтобы снизить отписки и т.д.

Цифры дают обратную связь, а маркетолог на её основе оптимизирует стратегию писем².

20. Что такое A/B-тесты в email-маркетинге и зачем они нужны?

A/B-тестирование в email-маркетинге – это метод эксперимента, при котором аудитория рассылки делится на несколько частей и каждой части отправляется свой вариант письма, чтобы сравнить, какой вариант показывает лучшие результаты. По сути, вы тестируете гипотезу о том, как изменение какого-то элемента письма влияет на эффективность.

Почему это называется A/B-тест? Потому что чаще всего проверяют 2 варианта (А и Б). Например, вариант А – письмо с темой "Скидка 20% только 3 дня", вариант Б – "Успейте, скидка 20% до пятницы!". Небольшим случайным сегментам базы (например, по 10% аудитории) рассылаются варианты А и Б.

Далее измеряется Open Rate у каждого. Если один значительно выше, побеждает соответствующая тема – и оставшимся 80% базы вы уже рассылаете письмо с более успешной темой. Таким образом, A/B-тест позволил на небольшой выборке определить оптимальный вариант и применить его на основной массе подписчиков, получив максимальный эффект.

Что можно тестировать с помощью A/B в email-маркетинге? Практически любой элемент письма или рассылки:

• Тема письма. Один из самых распространенных тестов – разные варианты заголовка письма (с эмодзи или без, с упоминанием %, с персонализацией имени и т.д.). Цель – максимизировать открываемость.

• Preheader (пре-хедер) – короткий текст после темы, который виден в списке писем. Тоже можно пробовать разные.

• Имя и адрес отправителя. Например, вариант А: отправитель "Компания Х", вариант Б: "Ольга из Компании Х". Смотрим, какой вызывает больше доверия и открытий.

• Время отправки. Отправляем одну и ту же рассылку разным группам в разное время (например, утром vs вечером) – сравниваем метрики, выбираем оптимальное время для будущих кампаний.

• Сам контент письма. Здесь вариантов очень много:

  • Разная структура шаблона (например, письмо А – один большой баннер и кнопка, письмо Б – текстовое с несколькими товарами).

  • Разные призывы к действию (CTA) – текст на кнопке "Купить сейчас" vs "Узнать подробнее".

  • Разные оферы – например, группе А предлагаете скидку 10%, группе Б – бесплатную доставку, чтобы выяснить, что ценнее.

  • Длина письма: короткое vs подробное.

  • Визуальные элементы: картинка продукта vs фото человека, разные цвета кнопки и пр.

• Landing page после клика. Хотя это уже выходит за рамки самого письма, но тоже можно: часть писем ведет на страницу X, часть – на страницу Y, и по конечной конверсии (покупки) смотрят, какая связка email+лендинг сработала лучше.

Зачем все это нужно? Чтобы повысить эффективность рассылок через научный подход. Вместо того чтобы гадать, какой вариант лучше, мы принимаем решение на основе данных. A/B-тестирование позволяет постоянно улучшать результаты шаг за шагом.

Например, вы обнаружили, что письма с темой-вопросом открывают на 5% чаще. Отлично – берёте на вооружение. Потом протестировали два варианта кнопки, выяснили, что красная приносит больше кликов, – внедрили в шаблоны. Со временем, с помощью десятков таких итераций, ваша рассылка становится всё более оптимизированной под интересы именно вашей аудитории.

Как правильно проводить A/B-тесты? Несколько рекомендаций:

1. Тестируйте один элемент за раз. Чтобы четко знать, что повлияло. Если вы одновременно поменяете и тему, и картинку, и текст письма, а результат улучшится, вы не поймёте, какая из правок дала эффект.

2. Выбирайте ощутимую выборку. На слишком малой аудитории различия могут быть статистически незначимы. Обычно берут хотя бы по 1000 адресов на вариант (если база большая). Если база маленькая (пару тысяч всего), лучше проводить тест на нескольких рассылках и суммировать результаты.

3. Измеряйте ту метрику, которую хотите улучшить. Если тестируете тему – смотрите на Open Rate. Если контент письма – лучше смотреть на CTR или конверсию в целевое действие. Это очевидно, но важно соотнести цель и показатель.

4. Не затягивайте тест. В email A/B обычно проходит в рамках одной кампании или одного дня. Нет смысла ждать неделю – рассылка “живет” первые 1-2 дня максимум (90% открытий происходят в это время). После этого можно подводить итог.

Современные сервисы часто имеют встроенные функции A/B-теста: вы загружаете два варианта, выбираете процент тестовой аудитории, время и метрику победителя – и система сама потом разошлет остальной базе выигравший вариант. Это очень облегчает задачу, и грех этим не воспользоваться.

Итак, A/B-тестирование – крайне полезный инструмент email-маркетолога. С его помощью вы на постоянной основе улучшаете свои рассылки, опираясь на реальные предпочтения вашей аудитории.

Даже небольшие приросты (на пару процентов выше открытие или клики) в масштабах большой базы могут дать ощутимый рост продаж, поэтому эксперименты стоят того!²

21. Как избежать попадания писем в спам-фильтры?

Проблема попадания писем в спам – одна из самых болезненных для email-маркетолога. Вы можете идеально составить письмо, но если оно отсеется фильтрами, получатель его просто не увидит. Чтобы повысить доставляемость и снизить вероятность, что ваши письма окажутся в папке "Спам", нужно соблюдать ряд технических и содержательных рекомендаций:

• Собирайте "чистую" базу и работайте только по согласию. Зачастую главная причина попадания в спам – рассылка на людей, которые не давали согласие. Никогда не покупайте готовые базы – в них куча нецелевых адресов, кто-то нажал “спам” и всё, ваши письма будут метиться как нежелательные.

Собирайте адреса легально, через double opt-in. Таким образом в базе будут только действительно желающие получать письма, и жалоб почти не будет.

• Прогревайте отправителя и следите за репутацией. Если вы только начали рассылать от нового домена/IP, не шлите сразу тысячам адресов – почтовые сервисы могут насторожиться. Начинайте с небольших объёмов, постепенно наращивая. Отправляйте сначала самым активным подписчикам (которые точно откроют).

Это формирует хорошую репутацию отправителя. Репутация – совокупный показатель у почтовиков, насколько ваши письма нравятся пользователям (открытия, ответы, отсутствие жалоб). Чем она лучше, тем охотнее ваши письма пропускают во "Входящие".

• Настройте технические записи: SPF, DKIM, DMARC. Эти аббревиатуры – методы аутентификации email.

  • SPF подтверждает, что ваш сервер/сервис имеет право отправлять почту от имени вашего домена.

  • DKIM – цифровая подпись писем, гарантирующая, что письмо не подделано злоумышленником.

  • DMARC – политика, объединяющая SPF и DKIM, указывающая почтовикам, что делать с письмом, если проверки не пройдены.

  Все эти настройки делаются на уровне DNS вашего домена. Многие сервисы рассылок дают инструкции, как прописать их. Без них корпоративные почтовики и даже Gmail могут помечать письма как подозрительные («отправлено не подтвержденным отправителем»). Наличие SPF/DKIM – фактически обязательное требование для хорошей доставляемости.

• Следите за контентом письма (spam-trigger слова и форматирование). Спам-фильтры анализируют содержимое. Есть ряд "триггерных" слов и фраз, которые сразу ухудшают оценку: например, "купить сейчас!!!", "100% бесплатно", "приглашаем заработать", "увеличьте доход" и прочее, напоминающее классический спам.

Избегайте чрезмерно рекламных оборотов, особенно в теме письма. Не пишите ВСЕ ЗАГЛАВНЫМИ буквами и не злоупотребляйте восклицательными знаками!!!! – это тоже маркер спамеров. Не вставляйте огромные полотна текста разного цвета и размера шрифта.

Желательно, чтобы в письме был баланс текста и картинок (если одно большое изображение и почти нет текста – фильтры могут заподозрить в этом обходной манёвр, часто спамеры так делают).

• Обязательно предоставляйте возможность отписаться. По законодательству и по этическим нормам, в каждом вашем письме должна быть ссылка «Отписаться от рассылки». Убедитесь, что она заметна (внизу письма обычно) и реально работает. Если людям неудобно отписаться, они начнут жать "Спам". Несколько жалоб – и фильтр обучается, что ваши письма нежелательные. Лучше пусть человек спокойно отпишется, чем будет портить вашу репутацию как отправителя.

• Не используйте подозрительные вложения и ссылки. Почтовики настороженно относятся к письмам с вложенными исполняемыми файлами (.exe, .js) – такое почти наверняка попадёт в спам. Если рассылаете файл, лучше PDF или картинку, и то при необходимости.

Также аккуратно с ссылками: если вставлять URL сомнительных доменов или большое количество разных доменов, фильтр может понизить оценку. Хорошо, если ссылки ведут на ваш официальный сайт.

Если используете укороченные ссылки (bit.ly и аналоги), тоже повышается шанс спама – спамеры часто маскируют ссылки. Лучше не использовать сокращатели в рассылке.

• Регулярно чистите базу от неактивных адресов. У вас могут копиться подписчики, которые давно не читают письма. Почтовые сервисы видят, что много ваших писем остаются неоткрытыми, и могут решить, что они неинтересны, и начать фильтровать.

Поэтому нужно удалять или пытаться реанимировать "спящих". Например, если человек год не открыл ни одного письма, можно отправить ему последнее с вопросом «Вы ещё с нами?» и если реакции нет, исключить из рассылки. Так вы сохраните высокий процент вовлеченной аудитории и повысите доставляемость.

• Мониторьте показатели отправки. Сервисы рассылок обычно дают статистику по доставкам, BOUNCE, жалобам на спам. Если видите рост bounce или жалоб – надо разбираться и не пускать на самотёк. Иногда бывает, что домен попал в чёрный список (например, из-за вируса на сайте или прошлых грехов) – тогда письма летят в спам вне зависимости от содержания. В таких случаях нужно делистинг – подавать заявку на исключение из спам-баз (Spamhaus и др.). Но это уже частные случаи.

Подводя итог: лучший способ не попасть в спам – вести "белый" email-маркетинг. То есть рассылать только тем, кто сам подписался, давать им ценность, соблюдать технику безопасности (аутентификация, корректный HTML) и реагировать на негативные сигналы (жалобы, отписки).

Тогда почтовые провайдеры будут относиться к вам как к благонадежному отправителю, и ваши письма почти всегда будут оказываться во "Входящих" ящиках ваших клиентов².

22. Как часто стоит отправлять email-рассылки?

Выбор частоты отправки писем – деликатный момент: нужно быть на связи с аудиторией, но не надоесть ей. Универсального ответа нет, оптимальная частота зависит от специфики вашего бизнеса, контента и ожиданий подписчиков. Однако есть рекомендации, на которые можно опираться:

• Ориентируйтесь на обещания при подписке. Если человек подписывается на вашу рассылку и вы сразу говорите ему «мы будем присылать полезные статьи раз в неделю» – вот и придерживайтесь этого расписания. Или, например, он подписался, чтобы получать уведомления о скидках – возможно, это будет 2-3 письма в месяц по мере акций. Очень важно управлять ожиданиями: когда частота соответствует заявленной, у подписчика меньше шансов раздражаться.

• Для информационных рассылок обычно достаточно 1 раза в неделю или 1-2 раза в месяц. Многие компании выбирают именно еженедельный формат: например, каждый вторник письмо с новой статьёй или подборкой новостей. Это поддерживает регулярный контакт, но не перегружает. Если контента не так много, можно раз в месяц делать дайджест. Ежедневно информационные письма присылают редко – разве что у вас новостное медиа или очень активный блог.

• Промо-рассылки отправляйте по мере необходимости, но дозируйте. В период активных акций (черная пятница, праздники) письма могут идти часто, даже каждые 2-3 дня, потому что много разных оферов. Но в обычное время бомбардировать аудиторию скидками не стоит. Оптимально – несколько раз в месяц.

Можно совмещать: например, 1-е число месяца – анонс акций месяца, потом ближе к событию отдельное письмо с крупной распродажей. Важно между промо-письмами вставлять что-то полезное, не продающее, чтобы подписчики не чувствовали сплошной рекламы.

• Сегментируйте по активности. Не всем подписчикам нужна одинаковая частота. Активные фанаты бренда могут хотеть и чаще обновления. А те, кто редко открывает, лучше не заваливать – их можно перевести на "лайт" режим. Некоторые компании позволяют самим пользователям выбирать частоту: например, «Получать: часто / раз в месяц / только важные уведомления». Но если такой гибкости нет, вы сами можете анализировать: кто письма не открывает, тому снизить частоту (или попытаться реанимировать отдельно).

• Следите за реакцией аудитории. Метрики подскажут, не переборщили ли вы. Если вы увеличили частоту и заметили рост отписок или жалоб на спам – это тревожный знак. Значит, либо слишком часто пишете, либо контент не успевает быть качественным. Бывает, что подписчики сами жалуются («Вы пишете слишком часто» – могут написать в ответ или в соцсетях) – прислушайтесь к таким сигналам. Лучше чуточку недослать, чем переслать.

• Учитывайте специфику отрасли. Например, в сфере скидочных купонов (типа Groupon) письма шлют ежедневно – там аудитория готова к этому, иначе пропустят выгодную акцию дня. А если вы обучающий проект, и у вас 5-дневный бесплатный курс по email, то 5 дней подряд письма – это нормально, человек на это подписался. Но после курса, вероятно, стоит снизить частоту.

• Давайте перерыв, если событий нет. Не стоит отправлять письма просто ради самого факта отправки по расписанию, если сказать нечего. Лучше пропустить одну рассылку, но в следующей дать действительно интересный материал, чем высылать пустое или повторяющееся. Пользователи ценят, когда их не тревожат зря.

Типичная картина для среднего бизнеса: 1 письмо в неделю (смешанного характера, или чередование: инфо, инфо, промо), иногда + экстренные письма при внеплановых акциях. Некоторым хватает 2 писем в месяц. Более 2-3 писем в неделю – уже агрессивно для большинства ниш, разве что вы крупный ретейлер с ежедневными спецпредложениями.

В конечном счёте, частота должна поддерживать интерес, а не вызывать раздражение. Начните с умеренного темпа (раз в неделю или раз в две недели), посмотрите на вовлеченность. Если аудитория хорошо принимает, можно попробовать чуть учащать.

Всегда мониторьте показатели: снижение open rate и рост отписок – сигнал сбавить темп. А если люди стабильно открывают и кликают, можно продолжать в том же духе.

Кстати, лучше пусть подписчик немного соскучится по вашим письмам, чем вздохнёт «опять они пишут…». Поэтому сохраняйте баланс и ценность каждого отправленного письма.

23. Какие популярные CRM-системы существуют и как выбрать подходящую для бизнеса?

CRM-систем сегодня на рынке очень много – от простых до комплексных, от дешёвых до дорогих. Среди популярных решений, используемых для маркетинга и продаж, можно выделить следующие:

• Битрикс24. Одна из самых популярных CRM в России. Это целый комбайн: кроме CRM-модуля там есть и задачи, и чаты, и сайты, и т.д. Битрикс24 часто выбирают малый и средний бизнес за широкие возможности и относительно невысокую стоимость (есть даже бесплатный тариф для небольших команд).

Подходит для различных отраслей, хорошо интегрируется с телефонией, почтой, соцсетями. Для маркетинга: есть воронки, сегментация, простенькие рассылки, но может быть сложноват в освоении, перегружен функциями.

• amoCRM. Тоже очень известная CRM в РФ, особенно среди отделов продаж. Заточена под управление продажами и воронками. Интерфейс современный, удобный, интеграция с мессенджерами (WhatsApp, Telegram) – одна из фишек, они позиционируются как CRM для мессенджер-продаж.

Для маркетинга amoCRM тоже применима: можно настраивать цифровые воронки, триггеры на сообщения клиентам. amoCRM часто хвалят за простоту и наглядность. По цене – тарифы для малого бизнеса приемлемые, но некоторые функции доплачиваются.

• Megaplan. Российская CRM/ERP-система. Популярна в ряде компаний, хотя, возможно, уступает первым двум по массовости. Делает упор на управление и учет (клиенты, сделки, проекты). Имеет модуль рассылок, планирование маркетинговых активностей. Хорошо подходит для сферы услуг, B2B. Выделяется тем, что может кастомизироваться под разные бизнес-процессы.

• Salesforce. Мировой лидер CRM, очень мощная платформа из США. В России ее тоже используют крупные международные компании. Обладает практически безграничными возможностями по настройке, есть тысячи приложений и модулей.

Для маркетинга у Salesforce есть отдельный продукт Marketing Cloud. Однако, Salesforce – удовольствие дорогое и сложное; для малого бизнеса обычно избыточна. Если только компания большая и планирует глубокую персонализацию, omni-channel на глобальный рынок – тогда да.

• HubSpot. Еще одна западная CRM, набирающая популярность. HubSpot славится своим удобством и тем, что имеет бесплатную базовую версию. Они предлагают комплекс: CRM + маркетинг + поддержка.

Отличный выбор для B2B-компаний, IT-стартапов, сервисных бизнесов. Для маркетинга: есть инструменты email-рассылок, контент-маркетинга, лидогенерации – фактически встроенная маркетинг-автоматизация. Порог входа ниже, чем у Salesforce, но цена на продвинутых тарифах тоже ощутимая.

• Другие: Microsoft Dynamics CRM (крупные корпорации часто берут), 1C:CRM (продукт от 1С, логичен для тех, кто сидит на 1С, интеграция с бухгалтерией), Pipedrive (зарубежная CRM, простой интерфейс, популярна у продажников), Zoho CRM (известна за рубежом как доступное решение).

Как же выбрать подходящую CRM? Вот на какие критерии нужно обратить внимание:

1. Размер и потребности вашего бизнеса. Маленькому интернет-магазину не нужна громоздкая система уровня Salesforce. Ему подойдёт что-то простое, чтобы вести клиентов и рассылку делать – например, amoCRM или Битрикс24. Крупному enterprise, наоборот, может не хватить возможностей простой CRM. Оцените, сколько у вас будет пользователей системы, сколько контактов, насколько сложные бизнес-процессы нужно учесть.

2. Функционал для маркетинга. Поскольку мы говорим про CRM-маркетинг, проверьте, что есть нужные функции: сегментация клиентов, возможность делать рассылки или интеграция с почтовыми сервисами, триггерные автоматизации, аналитика по кампаниям. Некоторые CRM больше заточены на продажи (воронка, сделки), а маркетинг там слабоват. Если планируется активно использовать CRM для рассылок и акций, выбирайте вариант с маркетинговым модулем (либо готовьтесь докупать интеграцию с внешними сервисами).

3. Интеграции. Подумайте, с какими системами CRM должна связаться: сайт (CMS), интернет-магазин (платежи, заказы), телефония, email-сервис, мессенджеры, соцсети, аналитика. Популярные CRM обычно имеют готовые интеграции или API для подключения всего этого. Например, Битрикс24 отлично интегрируется с 1С и телефонией, amoCRM – с мессенджерами, HubSpot – с разными веб-сервисами. Выбирайте CRM, которая легко "подружится" с вашим текущим софтом.

4. Простота использования. Это критично, особенно если команду предстоит учить. Посмотрите интерфейс, попробуйте демо или бесплатный тариф. Бывает, что мощная система не приживается, потому что сотрудники пугаются сложности. Лучшая CRM – та, которой реально будут пользоваться. Тут важно учесть квалификацию ваших сотрудников: если нет выделенного ИТ-специалиста, лучше облачная CRM с поддержкой, чем условный самопис или сложный софт.

5. Бюджет. Стоимость CRM может варьироваться от нуля до сотен тысяч ₽ в месяц. Расчёт обычно за пользователя в месяц. Например, amoCRM – от ~800 ₽/польз., Битрикс24 – есть бесплатный до 12 пользователей, платные от ~3000 ₽/мес за пакет, Salesforce – сотни $ за пользователя. Определите, сколько вы готовы вкладывать. Помните, что помимо лицензий могут быть расходы на внедрение (настройку под вас, обучение персонала). Иногда лучше заплатить за удобство, чем мучиться с бесплатным, но неподходящим решением.

6. Отраслевые особенности. Некоторые CRM предлагают шаблоны для конкретных сфер: недвижимость, автосалоны, образовательные услуги и т.п. Если ваша отрасль специфична, имеет смысл поискать CRM, где уже есть необходимые поля и процессы. Или по крайней мере убедиться, что нужные кастомизации можно сделать (например, добавить поля "VIN автомобиля" или "Дата следующего визита").

Как процесс выбора обычно выглядит? Вы составляете список требований, изучаете 3-5 наиболее подходящих вариантов, запрашиваете демо-доступ или презентацию, пробуете их в деле. В идеале – протестировать на небольшом сегменте ваших данных, насколько CRM закрывает задачи. Затем сравнить впечатления, цены и принять решение. Также полезно почитать отзывы реальных пользователей, особенно из вашей сферы.

В итоге, правильная CRM – та, что улучшит именно ваши процессы. Популярность – фактор, но не единственный. Смотрите на функциональность, удобство и выгоду для вашего бизнеса. И помните: внедрение CRM – не волшебная пилюля само по себе, успех придет, если грамотно настроить систему и обучить команду ею пользоваться.

24. Какие существуют онлайн-курсы по CRM и email-маркетингу, и как выбрать подходящий?

С развитием digital-профессий появилось много возможностей обучиться CRM- и email-маркетингу онлайн. Существуют как отдельные узкие курсы (например, только по email-рассылкам), так и комплексные программы по интернет-маркетингу, включающие модули про CRM и email.

На платформе «Учись Онлайн Ру» собрана обширная подборка курсов по CRM-маркетингу и email-маркетингу от ведущих онлайн-школ – как платных, так и бесплатных программ.¹ Здесь можно найти актуальные предложения с описанием, ценами, длительностью обучения и отзывами учеников. Например, среди курсов по теме встречаются:

• Профессия CRM-маркетолог – комплексная программа, обучающая управлению CRM-системой, аналитике, выстраиванию стратегий лояльности. Часто рассчитана на новичков, включает практику на симуляторах, дипломный проект по внедрению CRM и помощь с трудоустройством.

• Курсы по email-маркетингу – обычно более краткосрочные (1-3 месяца), фокусируются на навыках подготовки писем, работе с сервисами рассылок (Mailchimp, Unisender и др.), изучении метрик и построении стратегий рассылок. Подходят тем, кто хочет углубиться именно в канал email.

• Курсы по интернет-маркетингу с модулями CRM/email. Здесь обучение шире: охватывает SEO, SMM, контекст, и внутри есть уроки по email-маркетингу и CRM-стратегиям. Это хороший вариант, если вы стремитесь к роли digital-маркетолога общего профиля.

• Специализированные курсы по CRM-системам. Например, отдельный курс по Битрикс24 или amoCRM – где учат конкретно работе в этой системе, настройкам, автоматизациям под бизнес-процессы. Полезно для тех, чей фокус – администрирование CRM.

• Курсы по маркетинговой аналитике и CRM. На некоторых программах по аналитике рассматривают сегментацию клиентов, сквозную аналитику, что тесно связано с CRM-маркетингом.

Как выбрать подходящий курс? Обратите внимание на несколько факторов:

1. Программа и содержание. Изучите, какие темы охвачены. Сопоставьте это со своими целями. Если вы новичок и хотите в целом освоить профессию – выбирайте полный курс профессии (CRM-маркетолог или email-маркетолог с нуля). Если у вас уже есть база и нужен конкретный навык (например, освоить триггерные рассылки), можно взять узкий курс. На странице курса обычно расписаны модули – сравните их с тем, что вы хотите узнать.

2. Формат обучения. Посмотрите, в каком формате проходит курс: видеоуроки в записи, живые вебинары, есть ли домашние задания, проекты. Для многих важно наличие практики и обратной связи от наставника. Например, на одних курсах по email-маркетингу вам дадут задания составить письма для реального кейса и проверят их – это очень полезно. Узнайте, будет ли куратор, сколько примерно часов в неделю надо учиться, есть ли жесткий график или можно в своем темпе.

3. Преподаватели и эксперты. Квалификация учителей – залог качественного материала. Выясните, кто ведет курс, какой у них опыт. Хорошо, когда это практикующие CRM-менеджеры или e-mail маркетологи из известных компаний. Также посмотрите отзывы выпускников – удовлетворены ли они подачей материала, пригодились ли знания на практике.

4. Длительность и интенсивность. Одни люди предпочитают интенсив за месяц, другие готовы учиться 6-12 месяцев постепенно. Длинные «профессии» обычно более фундаментальные, но требуют больше времени и дисциплины. Короткие курсы – точечные навыки можно получить быстрее. Оцените, сколько времени вы готовы вкладывать. Например, программа на 3-4 месяца с занятиями 3 раза в неделю – сможете ли вы выдержать график? Если вы совмещаете с работой, выбирайте курс с гибким расписанием или меньшей нагрузкой.

5. Цена и формат оплаты. Курсы варьируются по стоимости – от бесплатных интенсивов до дорогих годовых программ. Уточните, что входит в цену: только доступ к материалам или ещё поддержка, проекты, сертификат. На «Учись Онлайн Ру» удобно сравнить цены курсов и узнать про акции или рассрочки, если бюджет ограничен. Кстати, некоторые недешевые курсы окупаются за счёт того, что помогают с трудоустройством (это тоже учтите, ценность высокого шанса найти работу).

6. Документ об окончании и помощь с работой. Узнайте, выдают ли сертификат или диплом государственного образца. Для некоторых работодателей это важно. Также хорошие курсы часто содействуют выпускникам: проводят карьерные консультации, публикуют вакансии партнёров, советуют по портфолио. Если для вас актуален трудоустройство, этот пункт может стать решающим в выборе.

Чтобы сузить поиск, вы можете на «Учись Онлайн Ру» отфильтровать курсы по разным критериям – по цене, длительности, формату, наличию диплома, помощи с работой и т.д. Сравните несколько заинтересовавших программ: например, один курс может быть дороже, но с наставником и стажировкой, а другой дешевле, но полностью самостоятельный. Выберите тот, что соответствует вашим предпочтениям и целям.

В заключение, важно отметить: онлайн-обучение даст результат при вашей личной вовлеченности. Поэтому выбирайте курс, который действительно вам интересен и мотивирует. Просмотрите бесплатные вводные уроки (многие школы дают доступ к первому занятию) – подходит ли стиль?

Если да – смело приступайте. Обучение CRM и email-маркетингу откроет много карьерных перспектив, поскольку почти каждая компания сейчас нуждается в таких специалистах.¹

25. Какую литературу можно почитать для изучения CRM- и email-маркетинга?

Самообразование по книгам – отличный способ углубить понимание предмета. Ниже перечислим несколько полезных книг, которые рекомендуют эксперты для освоения CRM-маркетинга, работы с клиентской лояльностью и email-маркетинга:

• Фред Райхельд, Роб Марки – «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Книга от гуру клиентской лояльности, автора методики NPS (индекс потребительской лояльности). Она о том, как сделать клиентов настолько довольными, чтобы они не только сами возвращались, но и рекомендовали компанию другим. Будет полезна CRM-маркетологам, так как описывает философию выстраивания длительных отношений с клиентами и понятие «искренней лояльности». В ней много кейсов известных компаний, улучшивших сервис и CRM-стратегии.

• Ю. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов – «Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов». Русскоязычное издание, фокусирующееся на практических аспектах программ лояльности. Рассматриваются виды бонусных программ, расчет их эффективности, примеры внедрения в ритейле, банковском секторе и др. Для CRM-специалиста книга ценна тем, что дает структурированное понимание, какими методами можно удерживать клиентов и увеличивать их LTV (Lifetime Value).

• Эдриан Пейн – «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Объемный труд, который иногда называют «библией CRM». В ней системно изложены принципы управления взаимоотношениями с клиентами, описаны стратегии сегментирования, внедрение клиенториентированных процессов в компании, измерение эффективности CRM. Подойдёт читателям, желающим глубокого, академичного подхода к теме CRM. Несмотря на довольно теоретический стиль, книга поможет построить цельную картину CRM-маркетинга как концепции.

• Дмитрий Кот – «E-mail маркетинг» (изд. МИФ). Эта книга от российского практика Дмитрия Кота посвящена именно искусству писем. В ней рассматриваются основы составления продающих писем, написания цепляющих тем, структуры письма, психологические триггеры, работа с базой подписчиков. Язык простой, много примеров удачных и неудачных писем. Для начинающего email-маркетолога – самое то, чтобы освоить базовые правила и вдохновиться на создание своих рассылок.

• Александр Гришин – «E-mail маркетинг для творческих людей». Еще одна современная книга на русском языке. Особенность – она делает упор на выстраивание доверительных отношений со своей аудиторией через рассылки. В ней много внимания контенту: как писать интересно, как рассказывать истории, как, не продавая в лоб, всё равно увеличивать продажи через вовлечённость подписчиков. Полезна тем, кто хочет понять, как сделать рассылку не сухой рекламной, а ожидаемой читателями.

• Дэн Кеннеди – «Прямой маркетинг. Все инструменты для увеличения продаж». Хотя книга не только про email, в ней разбираются методы прямого маркетинга (то есть обращенного напрямую к клиенту) – а это и почтовые рассылки, и email тоже. Дэн Кеннеди – известный копирайтер и маркетолог, даёт много практических советов по написанию цепочек писем, офферов, заголовков. Будет особенно интересна тем, кто хочет подтянуть навык продающего текста в письмах.

• Маргарита Гордеева – «Email-маркетинг: основные понятия, важные аспекты, история, рекомендации. Email-рассылки. Показатели эффективности». Судя по описанию, это современная книга, которая может служить учебником по основам email-маркетинга. В ней, как видно из названия, рассматриваются все основные моменты: от терминологии и истории канала до практических рекомендаций и метрик. Такой обзорный труд хорошо подойдет новичкам, чтобы ничего не упустить.

Конечно, литературы гораздо больше – мир маркетинга богат авторами и пособиями. Но перечисленные книги – хороший стартовый набор. Они помогут сформировать правильное мышление: ориентированность на клиента (Райхельд, Пейн), понимание программ лояльности (Васин и др.), умение создавать качественные письма (Кот, Гришин).

Совет по чтению: Не стремитесь просто прочитать и отложить. Пробуйте применять идеи из книг на практике, хотя бы мысленно на примерах своего проекта. Например, прочитав про сегментацию или NPS, подумайте: а как я могу сегментировать свою базу, какие вопросы задать клиентам?

Из книги по копирайтингу писем возьмите пару советов и попробуйте написать новый шаблон письма, следуя им. Такой активный подход к литературе даст больше результата.

И не ограничивайтесь только книгами – дополняйте знание отраслевыми блогами, свежими статьями в интернете, кейсами. Маркетинг – динамичная сфера, где новые фишки появляются постоянно, поэтому сочетание классической литературы и актуальных онлайн-ресурсов будет оптимальным для вашего обучения.

Happy reading и успешного вам внедрения полученных знаний в реальные CRM и email-кампании!³

26. Насколько востребованы CRM- и email-маркетологи и сколько они зарабатывают?

Профессии CRM-маркетолога и email-маркетолога относительно новые на рынке, но спрос на таких специалистов уверенно растет. Востребованность обусловлена тем, что бизнес всё больше осознаёт ценность удержания клиентов и выстраивания персонализированной коммуникации.

Практически в каждой крупной компании сейчас есть CRM-отдел или хотя бы менеджер, отвечающий за базы клиентов и рассылки. В небольших фирмах функции CRM- и email-маркетинга часто совмещает один человек (интернет-маркетолог с соответствующей специализацией).

По данным исследований рынка труда:

• Профессия CRM-специалиста считается весьма востребованной: например, на сайте HeadHunter в 2025 году можно найти порядка 800 вакансий CRM-маркетологов по России³. И это число растёт, так как всё больше компаний внедряют CRM-системы и нуждаются в людях, умеющих с ними работать.

• Специалисты по email-маркетингу тоже требуются – хоть и чуть меньше по количеству объявлений (на HH публикуется более 120 вакансий email-маркетологов, примерно половина из них предусматривает удаленный формат работы)². Email-маркетологов часто ищут digital-агентства, e-commerce компании, банки, онлайн-сервисы – те, у кого большие клиентские базы.

Перспективы. Спрос на этих специалистов будет сохраняться и дальше. Почему? Потому что привлечение новых клиентов дорожает, и бизнес делает ставку на удержание и увеличение ценности текущих – а это и есть зона ответственности CRM/email.

Плюс технологии развиваются: появляются новые CRM-инструменты, маркетинг-автоматизация, AI для персонализации – нужны специалисты, которые во всём этом разбираются. Опытный CRM-маркетолог может вырасти до руководителя направления по работе с клиентами, директора по CRM, а email-маркетолог – до ведущего интернет-маркетолога или CRM-менеджера широкого профиля.

Теперь про зарплаты. Уровень дохода зависит от ряда факторов: регион, опыт, размер компании, круг обязанностей. Приведем ориентиры по России (₽ в месяц):

• CRM-маркетолог. Начинающий специалист без опыта может стартовать с позиций ассистента или младшего CRM-менеджера на зарплате 20–30 тыс. ₽. в регионах, 30–50 тыс. ₽. в Москве. Специалист с 1-2 годами опыта, умеющий работать в конкретной CRM-системе, аналитикой, обычно получает 50–80 тыс. ₽.

Опытные CRM-менеджеры, руководящие проектами внедрения или отделом, в крупных городах зарабатывают 100–150 тыс. ₽. и более. По данным вакансий, потолок для ведущих специалистов может доходить до 180–200 тыс. ₽. (особенно в Москве и СПб, где диапазон CRM-маркетолога нередко указан от ~35 000 до 200 000 ₽ в зависимости от квалификации)³.

• Email-маркетолог. Средняя зарплата по стране оценивается около 50 000 ₽ в месяц. Джуниоры (начальный уровень) могут получать от 20–25 тыс. ₽. в регионах, от 30–40 тыс. ₽. в Москве. Специалист с опытом ~2 лет, умеющий запускать сложные рассылки, анализировать метрики – 50–70 тыс. ₽. в среднем.

Продвинутые email-маркетологи, часто совмещающие навыки копирайтера, аналитика и CRM-менеджера, ценятся выше – их доход в компаниях Москвы/SPb достигает 80–120 тыс. ₽. В некоторых случаях (руководящие позиции или сочетание обязанностей) может доходить до 150–180 тыс. ₽., но это скорее исключения. Для удаленной работы диапазоны обычно чуть ниже, но тоже приближены к этим цифрам².

Стоит отметить, что удаленная работа довольно распространена среди email-маркетологов – около половины вакансий предлагает удалёнку². Это может влиять на зарплату (иногда компании платят удалёнщикам чуть меньше, чем офисным специалистам в столице, но больше, чем среднепо региону – таким образом выравнивается рынок).

CRM-маркетологи тоже могут работать удаленно, если система облачная, но там чаще предполагается тесное взаимодействие с отделами, поэтому офлайн формат тоже востребован.

В целом, профессии CRM и email-маркетолога можно назвать перспективными: спрос высокий, зарплаты конкурентоспособные. Особенно если развиваться и не ограничиваться узкими задачами. Например, CRM-маркетолог со знанием SQL или Python для аналитики может претендовать на больший оклад. А email-маркетолог, умеющий еще и контент придумывать, и в CRM сегментировать – тоже ценный кадр.

Для начинающих важнее войти в профессию через стажировку или джоб-оффер пусть с небольшой оплатой, но получить опыт. Уже через год-два активной работы можно значительно вырасти как профессионально, так и по уровню дохода.

Если вы планируете карьеру в этой сфере – сейчас самое время: рынок открыт для новых специалистов, а освоив CRM/email-маркетинг, вы имеете все шансы на стабильную работу и хороший заработок в будущем. (И не забывайте, что постоянно обучаться и повышать квалификацию – залог того, что вы будете востребованы и конкурентоспособны на этом рынке труда.)

Источники

1. Все онлайн-курсы по CRM и email-маркетингу в 2025 году. УчисьОнлайн.ру.
2. Профессия email-маркетолог: кто такой, чем занимается, сколько зарабатывает и как им стать. УчисьОнлайн.ру.
3. Профессия CRM-специалист: кто такой, какая зарплата и как им стать. УчисьОнлайн.ру.

*Страница может содержать рекламу. Информация о рекламодателях по ссылкам на странице.*