Что такое SERM и как научиться управлять репутацией компании

Здравствуйте! В статье мы расскажем, кто такой SERM-специалист, чем он занимается, сколько зарабатывает и как им стать. Разберем плюсы и минусы профессии, а также расскажем, каким людям она подойдет.

Что такое SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) - это узкое направление в маркетинге, набор стратегий для управления репутацией в поисковых системах. Расскажем простыми словами, как это работает.

Перед покупкой продукта или услуги пользователи ищут отзывы в интернете. Цель SERM - чтобы потенциальный покупатель увидел только позитивную информацию о бренде на первой странице поисковой выдачи. Это увеличивает покупательскую конверсию.

SERM нужен в таких ситуациях:

• у компании еще нет известности и отзывов;
• нечестные конкуренты размещают подставные отзывы;
• о компании больше негативных публикаций, чем положительной информации.

В последнем случае проблема может быть глубже, и негативные отзывы также используют, чтобы найти точки роста и исправить ситуацию.

В остальном SERM-эксперты занимаются тем, что смещают негативные публикации из топ-10 поисковой выдачи и размещают позитивную информацию.

Чем занимается SERM-специалист

SERM специалист - это человек со специфическим набором знаний и навыков.

Что нужно знать и уметь:

• Принципы SEO: как вывести нужные публикации в ТОП, как понизить нежелательные результаты до 2-3 страницы выдачи.
• Юридические аспекты размещения информации в сети. Крупные площадки вроде Booking.com, Банки.ру, TripAdvisor, Кинопоиск, Яндекс и Google Карты невозможно сместить с топа выдачи. В этом случае нужно договариваться с администрацией площадок об удалении нежелательных отзывов.

  Отзыв удалят, если доказать, что он подставной. Если администрация на это не идет - специалист подготовит обращение в суд.

• Создание позитивного контента. Речь не идет о сочиненных дифирамбах собственному продукту. Задача в том, чтобы наладить коммуникацию с покупателями, мотивировать их размещать отзывы вообще. Например, за скидку на следующую покупку.

  Еще один важный способ управления репутацией - официальные ответы от компании. Когда коммуникация выстроена адекватно и доверительно, это сглаживает негатив. Если недовольного клиента устроило решение проблемы, можно договориться об удалении отзыва.

• SERM-инструменты для аудита: Яндекс.Вордстат, SeoPult, YouScan, Репутометр и др.

Чем занимаются SERM-эксперты:

• проводят аудит ситуации;
• проверяют плохие отзывы на достоверность;
• смещают негатив на нижние позиции;
• создают положительную информацию и выводят ее в ТОП выдачи;
• взаимодействуют с администраторами площадок-отзовиков;
• налаживают общение с клиентами;
• иногда готовят обращения в суд.

Сколько зарабатывает

Средняя стоимость услуг SERM-специалиста по России - 56 600 рублей в месяц.

В таблице мы указали зарплаты по городам, в которых максимальное количество вакансий на 2024 год.

Как обучиться управлять репутацией компании

Так как в профессии нужны специфические навыки и знания, обучиться самостоятельно будет нелегко.

Проще всего пройти обучение SERM на курсах в онлайн-школах:

• вы получите только нужную информацию, без лишних тем;
• с вами будет заниматься личный наставник;
• много практики с реальными задачами;
• занятия ведут практикующие эксперты;
• можно совмещать с работой и другой учебой;
• вы получите диплом, подтверждающий знания;
• многие онлайн-школы помогают с трудоустройством.

Плюсы и минусы профессии

У профессия SERM-менеджера есть свои преимущества и недостатки:

Кому подойдет должность

Работа с негативом - задача, которой вы будете заниматься постоянно. Это требует особых личных качеств. Чтобы работать было комфортнее, развивайте следующие soft skills:

• стрессоустойчивость;
• эмоциональный интеллект (способность к эмпатии);
• коммуникативные навыки, особенно разрешение конфликтов;
• умение учиться;
• способность обрабатывать большие объемы информации;
• внимательность к деталям.